共同点：都是客户至上，围绕客户来完成工作，并最终实现公司利益最大化；
不同点：
- 跟入的时机不同：销售从一开始就跟进客户，负责导入客户，让客户实现利益最大化的基础上实现公司利益最大化；客服是在销售过程中协助客户完成交易并在完成交易后持续解决一些常见的问题；具体的说：如果有新客户咨询业务，那么最佳的模式是直接找到销售，如果到了客服这里，那么应该有一种非常完善的机制将客户平滑的导入到销售这里；
- 工作方式不同：销售是主动引导客户进行消费，而客服是有问才答，回答基本上是制式的，更多的是一种机械式的；如果库存不足，缺货。销售的回答是：这个缺货了，不过我们还有一种产品，是升级产品（换代产品），功能更方便一点；客服的回答是：对不起缺货了，请您选择其他产品，祝您购物愉快；
- 理念不同：销售工作更多是主动去了解问题，观察客户，吸引客户来完成交易；客服最关键的地方在于：态度友好，有问必答，而且回答要非常切题，并且仅仅只回答知道的，不知道的尽量不回答，有争议的地方销售去处理；例如：合同条款中发货有特殊要求，但是没有执行，这时候如果找到客服，那么客服应该尽快的提供销售的联系方式，并平稳的转交客户到销售手里；
实际操作中遇到的问题：目前服装网商在进行管理的时候，特别是零售行业，基本上都是客服，谈不到销售；但是在批发，或者高价值产品中，就会区分销售和客服；特别是批发行业中的公司，基本上不会设置客服，都是销售，这样有助于和客户建立感情。因为客户本来就不多，如果设置客服后，会导致客户和销售的沟通不够顺畅，建议去掉这个环节。
0 Comments.